Kundenorientiert und ressourcenschonend zu agieren darf auf Ebene eines Unternehmens nicht dem Zufall überlassen sein. Das derzeitige Optimum zu erreichen und noch wichtiger zu halten ist ein Anliegen, welches Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen vereint. Dieses Anliegen bringt die Daseinsberechtigung für das Qualitätsmanagementsystem auf den Punkt. Standardisierte Abläufe zu entwickeln und umzusetzen ist ein Bereich des Qualitätsmanagements, welches eine Brücke baut zwischen den Anforderungen der Kunden und der Fähigkeit eines Unternehmens gleichbleibende Qualität abzuliefern. In diesem Artikel erfährst du mehr über QMS, deren generelle und branchenspezifische Arten sowie den Prozess für die Zertifizierung.

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Key Facts zu QMS:

• QM-Systeme strukturieren Arbeitsabläufe
• Mitarbeiter erhalten klare Kompetenzen
• Die Kunden erhalten hohen Stellenwert
• branchenspezifische Normen verfügbar
• Hohe Qualität wird zum Standard
• Handbücher sind die wichtigsten Aktionsinstrumente
• Zertifizierung symbolisiert das erfolgreiche QMS
• Ressourcen werden effizienter eingesetzt
• Kontinuierliche Anpassungen erforderlich

Was ist ein Qualitätsmanagementsystem?

Den Mitarbeitern weitgehend freie Hand zu lassen, ist ein Konzept, welches in Unternehmen inzwischen aus gutem Grund der Vergangenheit angehört. Um von Punkt A nach Punkt B zu kommen, können sich innerhalb deines Unternehmens schnell dutzende von Wegen ergeben. Für den Ausbau der Effizienz ist ein strukturiertes Handeln erforderlich. Kunden, die eine Ware oder Dienstleistung erwerben, müssen nicht davon ausgehen, dass die Qualität variiert während der Preis identisch bleibt. An diesem Punkt setzt das Qualitätsmanagementsystem an. Dem bisher individuellen oder auch zufälligen Vorgehen in unternehmerischen Prozessen folgt ein strukturiertes und geordnetes Handeln aller Mitarbeiter in den jeweiligen Bereichen.

Das Mittel, um diese Struktur und Ordnung in deinem Unternehmen zu erzielen, bilden die Aktionsinstrumente. Gemeint sind damit unter anderem Checklisten oder Handbücher. In schriftlicher Form verfasst entsteht eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Durchführen bestimmter Prozesse. Festgelegte Abläufe binden deine Mitarbeiter an einen gewissen Standard, der dazu dient die Qualität zu sichern und im Umkehrschluss die Zufriedenheit der Kunden auf einem gleichbleibend hohen Niveau zu halten. Ein Qualitätsmanagementsystem zeigt sich jedoch in gleichem Maße offen für Anpassungen und Veränderungen. Standards zu hinterfragen und neu zu bewerten bildet einen wesentlichen Anteil des langfristigen Erfolgs der Anwendung von QM-Systemen.

Für wen sind Qualitätsmanagementsysteme relevant?

QM-Systeme zu nutzen zahlt sich in mehreren Bereichen der Wirtschaft aus. Davon eingeschlossen sind die Produktion von Waren ebenso wie das Dienstleistungsgewerbe. Dies umfasst die Qualitätssicherung in der Herstellung von Lebensmitteln, die Autoindustrie oder das Qualitätsmanagement in medizinischen und der Pflege zuzurechnenden Berufen. In Apotheken und pharmazeutischen Berufen wurde sogar eine QMS-Pflicht eingeführt. In diesen Branchen wird den Mitgliedern nicht länger die freie Wahl gelassen Qualitätsmanagementsysteme zu verwenden oder nicht. Hintergrund dieses Vorgehens ist der Schutz von Patienten, die durch eine mangelnde Qualität eines Medikaments einen ernsthaften Schaden an der eigenen Gesundheit in Kauf nehmen müssten.

Eigenverantwortlich zu handeln und ein Qualitätsmanagementsystem einzuführen, ist ebenso wie Maßnahmen für die Sicherheit am Arbeitsplatz zu ergreifen, auf lange Sicht betrachtet ein positiver Faktor für Dein Unternehmen. Speziell in Zeiten der Digitalisierung verschwinden negative Schlagzeilen nicht so schnell wieder und mangelnde Qualität sowie unzufriedene Kunden können Dein Unternehmen für einen langen Zeitraum zurückwerfen.

Welche Arten von QM-Systemen gibt es?

Unterschieden wird ein Qualitätsmanagementsystem in eher allgemein gehaltene und branchenspezifische QM-Systeme. Zu einem der bekanntesten Systeme gehört die DIN-Norm ISO 9001. Die sogenannte Qualitätsmanagementnorm legt das Mindestmaß an Anforderungen fest, die von einem Qualitätsmanagementsystem erfüllt sein müssen. Zu den Anforderungen können die Erwartungen der Kunden ebenso gehören wie rechtliche Auflagen, die in Zusammenhang mit Waren oder Dienstleistungen stehen. Der wachsende Dienstleistungssektor spiegelt sich auch in der Revision mit dem Namen ISO 9001:2015 wider. Die Überarbeitung zeigt sehr deutlich, dass auch Normen selbst den Anspruch für sich einnehmen müssen zeitgemäß gestaltet und formuliert zu sein.

Beispiele für branchenspezifische QM-Systeme bestehen unter anderem aus der ISO 13485. Diese Norm gilt für Medizinprodukte. In diesem Rahmen gelten strengere Richtlinien, die sowohl dem Schutz der Mitarbeiter in den Unternehmen als auch den späteren Patienten dienen. Risikomanagement und Hygiene medizinischer Geräte sind in diesem Zusammenhang zwei der Punkte, welche die Basis eines solchen Qualitätsmanagementsystems bilden. Ein weiteres Beispiel umfasst EN 9001. Wie die Abkürzung EN beweist, handelt es sich hierbei um eine Europäische Norm. Darin enthalten sind Normen für die Luft- und Raumfahrt sowie den darin eingeschlossenen Bereich der Verteidigung. Standardisierte Abläufe sind in diesem Rahmen auch für die länderübergreifende Zusammenarbeit ein unverzichtbares Instrument für die Sicherheit unmittelbar beteiligter und unbeteiligter Personen.

Wie führt man ein QMS ein?

1. Die Verantwortlichkeiten verteilen

Für die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems ist es zunächst wichtig die Verantwortlichkeit zu klären. Das QM-System sollte wie ein Projekt behandelt werden für dessen Inhalt eine Person oder auch ein Team die Verantwortung trägt. Diese Position kann von einem Angestellten, einem Mitglied der Chefetage oder einem externen Qualitätsmanagementbeauftragten ausgefüllt werden. Stehst du selbst vor dieser Frage, solltest du das aktuelle Arbeitspensum deiner Mitarbeiter betrachten. Agieren deine Angestellten aufgrund der Auftragslage bereits am Maximum, ist es hilfreich externe Hilfe zu suchen, um die Qualität während der Einführungsphase nicht unabsichtlich absinken zu lassen. Ein unvoreingenommener Blick eines Experten kann mitunter Lücken und Fehler in den Abläufen aufdecken, die ansonsten nicht ihren Weg in die neu ausgearbeiteten Standards gefunden hätten.

2. Die Mitarbeiter in Kenntnis setzen

Ein wichtiger Punkt, der an dieser Stelle gerne an den Rand der Aufmerksamkeit geschoben wird, ist die Weitergabe an Informationen an die Angestellten. Der fehlende Input der direkt an den Abläufen beteiligten Mitarbeiter ist ebenso unverzichtbar als auch das Verhindern von Gerüchten. Tauchen externe Qualitätsmanagementbeauftragte in Unternehmen auf, machen schnell die Gerüchte über Entlassungen oder andere Szenarien die Runde. Mit einem Teammeeting oder einer E-Mail lassen sich diese Gerüchte schon im Vorfeld zerstreuen.

3. Mit überprüfbaren Zielen arbeiten

Ein weiteres Merkmal für die Einführung eines QM-System ist die damit verbundene Zielsetzung. Die gesamte Einführung dient einem bestimmten Ziel. Die gesetzten Qualitätsziele dürfen nicht utopisch ausfallen und müssen überprüfbar sein. Gemeint ist damit, dass es möglich sein muss zu überprüfen, ob die Ziele erreicht wurden oder nicht. Nach den folgenden Denkprozessen und Gesprächen mit zahlreichen Beteiligten werden Beschlüssen gefasst und Qualitätsstandards gesetzt. Diese Standards bilden das Endergebnis des QM-Systems. In Form von Checklisten und Handbüchern haben auch die Mitarbeiter jederzeit Zugriff auf die Veränderungen. Dennoch musst du mit einigen Tagen oder Wochen rechnen bis sich auf diesem Gedankenkonstrukt eine feste Routine eingespielt hat.

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Wie erhalte ich ein Zertifikat für mein QMS?

1. Die Auswahl eines Zertifizierungsgesellschaft

Ist ein Qualitätsmanagementsystem in Kraft getreten, stellt dies einen Faktor dar, der durchaus nicht nur der Chefetage und den Mitarbeitern bekannt sein sollte. Ein QMS zertifizieren zu lassen, ist eine Werbung für die Qualität, die in deinem Betrieb herrscht. Doch wie kannst du ein Zertifikat erhalten? Der erste Schritt erfolgt über die Auswahl einer zugelassenen Zertifizierungsgesellschaft. Die dort beschäftigen Prüfer melden sich zum sogenannten Audit an. Eine Zertifizierung durch einen internen Mitarbeiter deines Unternehmens ist nicht möglich. In dem Audit müssen sich die Normen und selbstgesetzten Standards eines QM-Systems einer unabhängigen Überprüfung unterziehen.

2. Der Feinschliff in der Vorbereitungsphase

Vor dem eigentlichen Termin stellt es eine Option dar Gespräche mit der jeweiligen Gesellschaft oder ein Voraudit in Anspruch zu nehmen. Möchtest du zum ersten Mal ein QMS zertifizieren lassen, solltest du von dieser Option Gebrauch machen, um die Anforderungen, Inhalte und Hürden, die zum Erhalt eines Zertifikats führen besser zu verstehen. In der Vorbereitung stehen auch vermeintlich kleine Punkte auf dem Prüfstand. Checklisten und Handbücher sollten klar verständlich oder sogar in mehreren Sprachen formuliert sein. Hintergrund dieses Punktes ist es jedem Mitarbeiter die Chance zu geben die Vorgaben zu erfüllen und im Laufe der Zeit routiniert umzusetzen. Zudem sollten für alle Ziele messbare Grundlagen für deren Überprüfung zur Verfügung stehen. In der Vorbereitung für ein Audit steht daher der Feinschliff im Mittelpunkt. Das QM-System wird an dieser Stelle intern noch einmal kritisch geprüft, um in dem folgenden Audit keine Grundlage für Kritikpunkte zu liefern.

3. Das Audit und die Zertifizierung

Während des Audits setzen sich die Prüfer detailliert mit dem Qualitätsmanagementsystem und den darin festgelegten standardisierten Abläufen und Normen auseinander. Überprüft wird, inwieweit die schriftlich festgelegten Regeln auch der Realität in deinem Unternehmen entsprechen. Aus diesem Grund ist es wichtig zwischen Einführung eines QM-Systems und der Zertifizierung ein wenig Zeit verstreichen zu lassen. Haben deine Mitarbeiter das System noch nicht verinnerlicht bleibt dieser Fakt den Auditoren selten verborgen. Erfolgt das Zertifikat gelten abhängig von der jeweiligen Art verschiedene Zeiträume. Beträgt die Gültigkeit zum Beispiel drei Jahre, musst du jährlich mit zusätzlichen Überprüfungsaudits rechnen.

Fazit

Abläufe in deinem Unternehmen zu strukturieren und einen breiteren Fokus auf die Qualität und damit auch Kundenzufriedenheit zu setzen, ist ein Punkt durch welchen sich das Qualitätsmanagementsystem von selbst empfiehlt. Aktionsinstrumente zu verfassen nimmt im Vergleich zum vorhandenen Nutzen zudem nur eine kurze Zeitspanne in Anspruch. QM-Systeme bilden daher einen weiteren Eckpfeiler eines über lange Zeit erfolgreichen Unternehmens.

Vorteile von QM-Systemen

– Standardisierte Abläufe für gleichbleibende Qualität
– Schonung von Ressourcen
– Kundenorientiertes Handeln auf allen Ebenen
– Vergleichsweise geringer Aufwand
– Klar verteilte Kompetenzen

Mögliche Nachteile von QM Systemen

– Fehlende Akzeptanz der Mitarbeiter
– Vorschnelle Anmeldung zum Audit